KI-Chatbot der Stadt Essen geht in den Regelbetrieb über

Nach erfolgreicher Testphase geht der KI-basierte Service-Chatbot der Behördennummer 115 in Essen ab sofort in den Regelbetrieb über. Die Stadt Essen hatte sich als eine der ersten Kommunen am Test des KI-Chatbots beteiligt. Seit November 2025 ist er auf allen Seiten der städtischen Website verfügbar und wurde in den vergangenen Monaten fortlaufend angepasst und verbessert. Gemeinsam mit Berlin, Aachen, Eutin, Frankfurt am Main und Karlsruhe, dem Landkreis Harburg sowie der Gemeinde Grünheide (Mark) hat die Stadt Essen nun grünes Licht für den Übergang in den Regelbetrieb gegeben.

Funktionsweise des Chatbots

Nutzer*innen geben ihre Frage zu einem Verwaltungsanliegen in einem Chatfenster auf einer kommunalen Website ein. Der Chatbot greift als Quellen auf die 115-Wissensdatenbank sowie auf von der Kommune ausgewählte, lokale Websitebereiche zurück. Die Antworten erfolgen je nach Auswahl der Nutzer*innen auf Deutsch, Englisch oder Französisch. Weitere Sprachen sind in Vorbereitung und sollen schrittweise ergänzt werden. Dabei überzeugt der Chatbot mit einem natürlichen Antwortverhalten. Gleichzeitig ist der Chatbot so eingerichtet, dass er sich nur zu Verwaltungsservices sowie allgemeinen Informationen und Angeboten der Kommunen äußert. Wenn die Richtigkeit der Information nicht sichergestellt ist, soll der Chatbot auf die telefonische Auskunft durch die 115 verweisen. Durch Feedback von Nutzerinnen*Nutzern und teilnehmenden Kommunen wird der Chatbot kontinuierlich weiterentwickelt. Die Nutzung des Chatbots erfolgt vollständig anonym und er verarbeitet keine personenbezogenen Daten.

Zentrale Vorteile des 115-Chatbots für Kommunen

Bürger*innen suchen verstärkt auch außerhalb der regulären Servicezeiten nach Verwaltungsinformationen. Der 115-Chatbot steht rund um die Uhr zu Verfügung. Insbesondere einfache Fragen kann er direkt online beantworten. Nach Möglichkeit verweist der Chatbot bei Anfragen auch zum Beispiel auf verfügbare Online-Dienste oder Möglichkeiten zur Online-Terminvereinbarung. Dies soll zur Entlastung der Mitarbeitenden in den 115-Servicecentern beitragen und gleichzeitig mehr Zeit für die Beantwortung komplexer Anliegen geben. Durch die verbundweite Lösung reduzieren sich außerdem Entwicklungsaufwände für einzelne Kommunen deutlich.

Über die Behördennummer 115

Ein einheitliches Serviceversprechen, gemeinsame Qualitätsstandards und eine verbundweite Infrastruktur: Dafür steht die 115, die zentrale telefonische Anlaufstelle für Verwaltungsfragen aller Art. Von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr können Bürger*innen und Unternehmen mit einem Anruf ihre Fragen zu allen Angelegenheiten der öffentlichen Verwaltung schnell und zuverlässig klären. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um Angelegenheiten der Kommunen, der Länder oder des Bundes handelt. Die FITKO steuert die Behördennummer 115 als Produkt des IT-Planungsrats.

Weitere Informationen finden Sie auf www.essen.de/servicecenter.

Zum Hintergrund

Die FITKO bildet den operativen Unterbau des deutschen IT-Planungsrats. Sie wurde nach Inkrafttreten der Änderung des IT-Staatsvertrages (Oktober 2019) am 1. Januar 2020 als eigenständige Anstalt des öffentlichen Rechts in Trägerschaft aller Länder und des Bundes errichtet. Als kleine agile Organisation mit Sitz in Frankfurt am Main bündelt die FITKO die nötigen Ressourcen und Kompetenzen unter einem Dach, um die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung im Auftrag des IT-Planungsrats zielgerichtet zu koordinieren und voranzutreiben. Weitere Informationen finden Interessierte unter www.fitko.de .