Ein Jahr Behördennummer 115 in Essen

04.01.2022

Genau seit einem Jahr – dem 4. Januar 2021 – ist die Behördennummer 115 auch in Essen erreichbar.

Die Behördennummer 115 ist der direkte telefonische Draht für Bürger*innen in die Verwaltung und die erste Anlaufstelle für Fragen aller Art, zum Beispiel zu Formularen und Öffnungszeiten sowie zu zuständigen Ansprechpartner*innen in den einzelnen Fachbereichen bei speziellen Anliegen. Sie wurde im Jahr 2009 deutschlandweit ins Leben gerufen, um die Verwaltung bürgerfreundlicher und effizienter zu gestalten. Bereits über 550 Kommunen, 14 Länder und die gesamte Bundesverwaltung haben sich dem Verbund angeschlossen.

Nach einem Jahr Laufzeit zieht die Stadtverwaltung nun eine erste Bilanz. Insgesamt zeigt sich, dass durch die erhöhte telefonische Erreichbarkeit die Anliegen der Bürger*innen in Essen zeitnaher und umfangreicher bearbeitet werden konnten. Dadurch wird vor allem die Servicequalität der Stadt Essen weiter gesteigert.

Behördennummer im ServiceCenter Essen angegliedert

Wenn Bürger*innen in Essen die 115 wählen, werden sie mit den Mitarbeiter*innen des ServiceCenters Essen verbunden. Eine Vorwahl ist nicht erforderlich. Im Rahmen der 115 wurde die ehemalige Telefonzentrale zum ServiceCenter Essen (SCE) erweitert, bei dem neben der Behördennummer 115 verschiedene weitere bürgernahe Dienstleistungen wie der Telefonische Bürgerservice, das Bürgermobil und der Mängelmelder angeboten werden. Im ServiceCenter für die 115, die alte 88-0 und neu übernommene Bürgeramtshotline arbeiten aktuell insgesamt 18 Mitarbeiter*innen. An diesen verschiedenen Hotlines sind im Jahr 2021 knapp 250.000 Anrufe im SCE eingegangen.

Die 115 unterscheidet sich von Telefonzentralen und anderen kommunalen Nummern darin, dass der Großteil der Anfragen bereits von den Mitarbeiter*innen des ServiceCenters abschließend bearbeitet wird, anstatt an die zuständige Stelle weiterzuleiten. Durch den Zugriff auf eine gemeinsame Wissensdatenbank können Informationen zu behördlichen Leistungen auch über kommunale Grenzen hinweg verfügbar gemacht werden. Die Behördennummer 115 ist in Essen neben der 88-0 die zentrale Rufnummer für Anfragen an die öffentliche Verwaltung.

"Die Bilanz zur Behördennummer 115 ist durchweg positiv. Wir haben das Jahr 2021 vor allem dazu genutzt, sowohl die verschiedenen Hotlines der Stadt Essen als auch die Kolleg*innen zusammenzuführen, um die Vorteile der Behördennummer 115 in Zukunft noch mehr nutzen zu können. Wir konnten feststellen, dass die Bürger*innen vor allem die erhöhte telefonische Erreichbarkeit sowie die schnelle und umfassende Klärung ihrer Anliegen als sehr positiv wahrnehmen. Unser Ziel ist es, den Service für die Essener Bürger*innen in diesem Jahr noch weiter auszubauen und so die Servicequalität der Dienstleisterin Stadt Essen noch weiter zu steigern", so Andrea Löbbert und André Landsberger, Leiterin bzw. stellvertretender Leiter des ServiceCenter Essen.

Erreichbarkeit der 115

Die 115 kann deutschlandweit und ohne Vorwahl aus dem Fest- und Mobilfunknetz erreicht werden. Die Mitarbeitenden des ServiceCenters Essen sind von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr erreichbar. Weitere Informationen finden Interessierte auf www.essen.de/115.

Zum Hintergrund

Am 2. November 2020 hat Oberbürgermeister Thomas Kufen die Charta des 115-Verbundes unterzeichnet. Mit dieser Unterzeichnung hat sich die Stadt Essen dem gemeinsamen Vorhaben von Bund, Ländern und Kommunen angeschlossen, eine zentrale Behördennummer zu etablieren.

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